Управление на онлайн поръчки и продажби на продукти и услуги
 

Онлайн търговията е явление, което набира все по-голяма популярност и постепенно утвърждава мястото си редом до традиционните форми на търговия. При търгуването на стоки и услуги в електронна среда важат голяма част от правилата, които се прилагат и при търговията „на място“ в търговски обекти. Налице са обаче и редица допълнителни правила, които имат за цел да ограничат злоупотребите и да защитят потребителите.

 

Каква информация трябва да бъде предоставена на потребителя?

Ако търгувате онлайн е необходимо да имате предвид, че Законът за електронната търговия (ЗЕТ) задължава търговците да предоставят безпрепятствен, пряк и постоянен достъп на потребителите и на компетентните органи до следната информация:

  • наименованието на търговското дружество;
  • седалището и адреса на управление на дружеството;
  • адреса, на който дружеството упражнява дейността си, ако е различен от седалището и адреса на управление;
  • данни за кореспонденция, включително телефон и адрес на електронна поща;
  • данни за вписване в търговски или друг публичен регистър;
  • ако дейността на дружеството подлежи на контрол от някой публичен орган – информация за органа, осъществяващ контрол;
  • ако се осъществява регулирана професия - информация за камарата, професионалния съюз или организацията, в която търговецът членува или е регистриран;
  • указание, ако дружеството е регистрирано по Закона за данък върху добавената стойност (ЗДДС).

Търговецът следва да информира потребителите1 по ясен, разбираем и недвусмислен начин относно:

  • стъпките по сключването на договор в онлайн магазина, включително кога договорът се смята за сключен;
  • дали сключеният между търговеца и потребителя договор ще бъде съхраняван от търговеца и какъв е начинът за достъп до него;
  • технически средства за установяване и поправяне на грешки при въвеждането на информация (указания за това как може да бъде променена вече въведена неправилна информация преди да е сключен договорът – напр. сгрешен адрес за доставка или сгрешен телефонен номер за връзка);
  • езиците, на които договорът може да бъде сключен.

Вие, в ролята на търговец, сте длъжен да предоставите ясна информация и относно основните характеристики на всяка от предлаганите стоки и услуги. Когато търговецът посочва цени в своя онлайн магазин, те трябва да се обозначават по ясен и разбираем начин. Търговецът е длъжен да указва още дали цените включват дължимите данъци, такси и разноски, които формират крайната цена – напр. дали в цената е включено ДДС, дали в цената е включена доставка и т.н. (чл. 4, ал. 2 ЗЕТ), както и какви са начините за извършване на плащането. Следва да бъде дадена ясна информация и относно начина за извършване на доставката на предлаганите стоки и цената на доставката, ако тя не е включена в общата цената на предлаганите продукти.

Търговецът също е длъжен да предостави на потребителя общите условия, при които се сключват договорите, така че потребителят да може да ги запази и възпроизведе. Повече информация относно общите условия вижте тук. По този начин трябва да бъде предоставено и съдържанието на сключения договор (чл. 9 ЗЕТ).

 

Какви правила трябва да се спазват при продажба на стоки/услуги онлайн?

При продажба на стоки/услуги онлайн, когато купувачът е потребител, се прилагат правилата за договор, сключен от разстояние, уредени в чл. 47-61 от Закона за защита на потребителите (ЗЗП). Така напр. преди сключването на договор търговецът е длъжен да предостави на потребителя по ясен и разбираем начин приложимата информацията по чл. 47, ал. 1 ЗЗП, т.е. основните характеристики на стоките или услугите и естеството им. За повече информация, вижте съответните членове от ЗЗП.

Ако сте потребител на онлайн търговия, имате право да се откажете от договора в 14-дневен срок, без да посочвате причина, без да дължите на търговеца обезщетение или неустойка (чл. 50 ЗЗП)2.

Когато потребителят е упражнил правото си на отказ от договора от разстояние или от договора извън търговския обект, търговецът възстановява всички суми, получени от потребителя, включително разходите за доставка, без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни, считано от датата, на която е бил уведомен за решението на потребителя да се откаже от договора (чл. 54 ЗЗП). Съществуват и ограничения относно правото на отказ – отказ не може да бъде направен, когато естеството на закупените стоки не позволява това (напр. звукозаписи, видеозаписи или компютърен софтуер, вестници, периодични издания или списания, стоки, изработени по поръчка или в съответствие със специфични искания на потребителя).

 

Срок

Поръчаните онлайн стоки следва да бъдат доставени до потребителя не по-късно от 30 дни от поръчката. Ако този срок не бъде спазен, потребителят може да се откаже от договора и да поиска връщане на заплатените от него суми.

 

Забранено е предлагането и сключването на договор от разстояние за продажба на лекарствени продукти, отпускани по лекарско предписание (чл. 58, ал. 1 ЗЗП).

 

Какви са правилата за електронна търговия в рамките на Европейския съюз (ЕС)?

Търговците, които използват онлайн платформи за търговия, следва да спазват правилата, уредени в наскоро влезлия в приложение Регламент 2018/302 (ЕС). Регламентът има за цел да премахне необосновано дискриминационно ограничаване на достъпа на клиенти до онлайн платформи, основано на националността на клиентите, местопребиваване им или място им на установяване. Регламентът намира приложение в ситуациите, при които търговецът и клиентът се намират в различни държави-членки на ЕС (чл. 1).

Имайте предвид, че се забранява на търговците да блокират или ограничават достъпа на клиентите от други държави-членки до своя онлайн магазин по причини, свързани с гражданството, местопребиваването или мястото на установяване на клиента. Търговците нямат право да пренасочват клиента към версия на своя онлайн магазин, която е различна от тази, към която клиентът иска да получи достъп, като изключение се допуска, само ако клиентът изрично е дал съгласие за пренасочване (чл. 3). Регламентът изисква прилагането на еднакви общи условия за достъп до стоки или услуги за клиентите, независимо от националността, местопребиваване и мястото им на установяване. Търговците следва да прилагат еднакви условия относно допустимите платежни средства и платежните операции (чл. 5).

 

Как трябва да се поддържат информационните масиви с данни за потребители/клиенти?

При осъществяването на електронна търговия търговецът събира и обработва лични данни на своите потребители и клиенти. Всички лични данни трябва бъдат събирани, обработвани и управлявани в съответствие с правилата на Общия регламент относно защитата на данните (GDPR) и Закона за защита на личните данни (ЗЗЛД). Повече информация относно защитата на личните данни вж. тук.

 

Повече информация

Повече информация

Повече информация за приложимата нормативна уредба в областта можете да откриете на интернет страницата на Комисия за защита на конкуренцията.

 

1Потребителите са физически лица, които закупуват стоки или използват услуги, които не са предназначени за извършване на търговска или професионална дейност.

2Срокът тече от сключване на договора или от момента на получаване на стоките в зависимост от вида на договора и в зависимост от това дали му е било известно правото на отказ от договора.

 
 
Пишете ни
Министерство на икономиката
ул. "Славянска" № 8
ЕИК 176789453
тел. централа: +359 2 940 7001

факс: +359 2 9872190; 02 9819970
 
Оперативна програма Заявяване на услуги по електронен път
Контакти: София 1052 ул. "Славянска" 8 тел. центр.: +359 2 9407001 e-docs@mi.government.bg
Последвайте ни: Фейсбук Профил на Министерство на икономиката Туитър Профил на Министерство на икономиката